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Accompagnement · Support
Quand ça bloque, quelqu’un répond.
Le support Galeon passe par la DSI de l’établissement : un portail de tickets et une ligne téléphonique aux heures ouvrées, et la nuit comme le week-end, une alerte qui prévient l’astreinte Galeon en temps réel. Les délais sont écrits dans le contrat, par niveau de gravité.
En bref
Une porte d’entrée, une astreinte, des délais écrits.
Le circuit
Du signalement au rétablissement.
En journée
Les jours ouvrés, de 9 h à 17 h 30 : un ticket sur le portail du support pour une demande ou une anomalie mineure ; un appel, puis un ticket, pour une anomalie majeure ou bloquante.
La nuit et le week-end
L’astreinte de la DSI déclenche une alerte depuis le portail ; l’astreinte Galeon est prévenue en temps réel, par e-mail et par SMS.
Qualifier
Chaque demande reçoit un niveau de gravité : bloquant, majeur ou mineur. C’est lui qui fixe l’ordre de traitement et les délais.
Rétablir et corriger
Le service est d’abord rétabli ; la correction durable suit, et les anomalies mineures sont corrigées dans les mises à jour.
Les niveaux de gravité
Ce que veut dire « bloquant ».
Les délais de prise en charge et de rétablissement de chaque niveau sont fixés dans le contrat de service.
Bloquant
Le dossier patient ne peut plus être utilisé par un service de soin. Traité en priorité absolue, jour et nuit.
Majeur
Une fonction importante ne marche plus, ou mal, et gêne la prise en charge.
Mineur
Une gêne avec un contournement possible, une question, une demande de réglage.
Questions fréquentes
Ce qu’on nous demande sur le support.
Les soignants peuvent-ils contacter le support directement ?
Les demandes passent par les cadres ou par la DSI de l’établissement, qui connaissent le parc et les priorités, et qui disposent d’un rôle d’administrateur dans Galeon.
Le support est-il joignable la nuit et le week-end ?
Oui. En dehors des heures ouvrées, l’astreinte de la DSI déclenche une alerte depuis le portail du support, et l’astreinte Galeon est prévenue en temps réel, par e-mail et par SMS.
Quels sont les délais de prise en charge ?
Ils sont fixés par niveau de gravité dans le contrat de service, avec un délai de prise en charge et un délai de rétablissement pour chaque niveau. Nous les détaillons à votre demande.
Que se passe-t-il en cas de panne d’un hébergeur ?
L’infrastructure est redondée, les sauvegardes sont répliquées sur plusieurs sites certifiés HDS en France, et un plan de continuité et de reprise d’activité est en place. Voir aussi la souveraineté des données.
Une question sur le support ?
Nous vous envoyons le détail de nos engagements de service.